ІТ-діяльність, як і будь-яка бізнес-сфера, має свої складності і потребує їх мінімізації, іншими словами - в управлінні. В якості основних бізнес-проблем можна виділити наступні аспекти:
- Відсутність прозорості та контролю в управлінні ІТ-відділом;
- Нечітке перерозподіл завдань і обов'язків;
- Тривалий час відповіді на заявку;
- Відсутність належної звітності та оцінки якості.
Методологія ITSM
Всі ці проблеми в тій чи іншій мірі добре знайомі кожному керівникові в ІТ-сфері. І для того, щоб найбільш ефективно впоратися з бізнес-проблем, що вказані вище, варто зануритися в методологію ITSM (IT Service Management) - підхід, базисом якого є ідея переходу до подання і розгляду всіх результатів діяльності ІТ-підрозділу як кінцевих ІТ-сервісів, що надаються бізнес-користувачам.
У певному сенсі ITSM може нагадати основні принципи Дао Тойота (автор Джеффрі Лайкер), принципи, які увійшли в безліч інших методологій, але особливо якісно синтезувалися в розглянутій. Показово, що методологія ITSM передбачає гнучкість, маневреність, а значить ви маєте більший контроль і більше можливостей в досягненні ефективного результату. Модель ITSM розроблена в рамках ITIL (хоча також відображена в стандартах і фреймворки (ISO / IEC 20000, COBIT)) і описує процесний підхід до надання і підтримки ІТ-послуг - первинним завданням ІТ-служби підприємства.
Реальний ITSM демонструє клієнтоорієнтованість, перетворюючи кожне проміжне рішення в продукт, цінний для споживача, прищеплює розуміння цінності всім причетним до робочого процесу.
Приклади ITSM-процесів
Розуміння на абстрактному рівні необхідно також, як і більш предметне і детальне - приклади ITSM процесів. Говорячи про ITSM процесах, прийнято виділяти:
- управління інцидентами - забезпечує лапідарне відновлення сервісу. Як інциденту розглядається якась подія, що не входить до складу запланованого функціонування. Наприклад, відсутність доступу до ресурсів або серверів, збій завантаження операційної системи, некоректна обліковий запис.
- управління проблемами - мінімізує негативний вплив інцидентів на роботу бізнесу, а також зменшує кількість інцидентів, так як запобігає ймовірні причини інцидентів. Говорячи про проблему в даному контексті, під проблемою розуміється інцидент або набір інцидентів, пов'язаних загальною невідомою причиною.
- управління конфігураціями - процес, який відстежує окремі елементи конфігурації (CI) ІТ-системи, яка може бути настільки простий, як єдиний сервер, або ж складною, як цілий ІТ-відділ. В процесі використовується оптимізації управління ІТ-сервісами, підтримуючи логічну модель інфраструктури ІТ, а також надаючи інформацію про них іншим бізнес-процесів. У третій версії ITIL процес був перейменований в управління активами і конфігураціями, проте як і раніше часто зустрічається в початковому варіанті.
- управління змінами - забезпечує впевненість ІТ-менеджера в тому, що моделі ITSM працюють: всі зміни необхідні, заплановані і узгоджені. Для реалізації даного процесу передбачається реєстрація всіх змін, розробка плану і графіка робіт по змінам і організація взаємодії ресурсів, привносячи стратегічний підхід.
- управління релізами - забезпечує синхронність роботи над змінами, що вносяться в ІТ-інфраструктуру підприємства. Реліз - блок нових і / або змінених позицій конфігурації, які тестуються і впроваджуються спільно. Цей процес особливо пов'язаний із структуруванням і оптимізацією всіх явищ, про які говорилося вище.
Практика ITSM
Варто згадати, що теоретична частина ITSM міститься в ITIL, який являє собою кілька об'ємних книг, а для зручності оперування принципами були висунуті приклади моделей ITSM, такі як як ITSM Reference Model компанії Hewlett Packard, Microsoft Operations Framework компанії Microsoft та інші, кожна з яких заснована на бізнес-кейсах - частина цих моделей буде корисна, однак брати будь-яку модель "під копірку" може виявитися дорогою невдачею.
Незважаючи на те, що існує безліч рекомендацій щодо практичного застосування ITSM, що містяться в матеріалах ITIL, реальний ITSM разнотіпен і орієнтований на абстрактну організацію. Для кожної окремо взятої організації з'являється потреба аналізу і вибору, впровадження певних рекомендацій, однак автоматизація базових ITSM процесів дозволяє забезпечити контроль і прозорість усіх ІТ-процесів і забезпечити ефективність ІТ-діяльності.
Рішення для управління ІТ-процесами на базі платформи Comindware надає всі необхідні можливості для застосування ITSM і контролю SLA (параметрів надання послуг). Крім того, вбудована корпоративна бібліотека-ITIL забезпечує розширені можливості для ефективної взаємодії між відділами компанії та обміну результатами спільної роботи.
Дізнайтеся більше про переваги платформи Comindware для специфіки вашого бізнесу. Запитайте дзвінок консультанта прямо зараз!
Замовити дзвінок
Олена Гайдукова, маркетолог-аналітик, бренд-менеджер рішень на базі Comindware Business Application Platform , Фахівець з партнерським відносинам.
<
