Корпоративний портал: що важливо знати і розуміти перед впровадженням

1. Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу
2. Два підходу до впровадження
3. Другий підхід. Відштовхуватися від проблеми клієнта
4. Картина світу інтегратора
5. Загальні рекомендації по впровадженню інтранет-порталу
6. 2. Визначити зони відповідальності
7. 3. Знайти палаючі очі
8. 4. Розставити пріоритети
9. 5. Впроваджувати частинами
10. 6. Тестувати
11. 7. Дати порталу навантаження
12. 8. Визначити критерії успішності впровадження
13. Разом, що важливо пам'ятати

Ця стаття - відповідь на питання клієнта: «Ми до вас звернулися, так як ви професіонали, упровадите нам портал?». Найчастіше ми чуємо це питання від ІТ-директора, якому поставили таке завдання, рідше від HR або маркетолога.

Відповідальний за завдання не знає, що робити далі. І гірше - він не бачить вектор руху, не представляє цілі, до якої прагне. Це перша проблема.

Спантеличений співробітник шукає відповідь на стороні, звертається в компанії, які вже проходили цю процедуру. До речі, найчастіше такі клієнти просять поділитися практикою впроваджень, чекаючи почерпнути ідею. Кроки клієнта зрозумілі і правильні: якщо не знаєш сам, запитай у того, хто знає. Тут виникає друга проблема - агентство.

Як правило, інтранет-портали впроваджують агентства веб-розробки. До цього вони робили сайти, потім у «Бітрікс» з'явився продукт «Корпоративний портал», і агентства стали займатися і ним. Відкрили профільні відділи, так як розробка модулів на порталі складніше, ніж на сайті. Потім хтось в цьому досяг успіху, перекваліфікувався і назвав себе інтегратором. Як би не було, агентство - технарі: хтось класно малює дизайн, хтось професіонал в брендінгу, хтось в маркетингових дослідженнях, хтось добре кодіт і знає, як інтегруватися з різними системами.

Забудь все, що ти знав про e-mail маркетингу

Ні, насправді забувати не треба. Якщо у тебе є хоч якісь знання в цій галузі, тобі буде легше пройти курс «E-mail маркетинг» від бізнес-школи City Business School.

За півтора місяці ти навчишся будувати сучасні воронки поглинання клієнтів і продавати так, ніби-то ти не лист відіслав, а встав з лотком морозива біля вокзалу в спекотний літній день.

Наостанок ось тобі трохи статистики. Тільки 12% маркетологів вміють використовувати можливості e-mail маркетингу. Влуч у цей відсоток вже через півтора місяці.

Реклама

Але клієнти забувають або не усвідомлюють, що агентство - не бізнес-тренер. Перед ним не варто завдання «виявити внутрішні проблеми клієнта і змінити бізнес-процеси, щоб компанія працювала як годинник». Агентство може їх підкоригувати в момент автоматизації та накладення в ІТ-середовище, підказати зручне рішення або зовсім відмовити від автоматизації, але не стати її ініціатором.

Не в силах і не в компетенції агентств створювати механізми роботи чужого бізнесу, інтегратори допомагають йому бути мобільним і корисним.

І, коли ви як замовник приходите до інтеграторам з проханням все грамотно і красиво зробити, або ви як агентство беретеся за проект впровадження корпоративного порталу, виникає питання - куди рухатися далі?

Два підходу до впровадження

Перший підхід. Відштовхуватися від функцій системи

Виглядає це так: агентство розповідає клієнту про інструменти, які є в порталі. Потім клієнт визначає інструменти, які б він хотів запровадити. Агентство докладніше розповідає про всі можливості, допомагає в налаштуванні, доведенні під задачу.

плюси:

• Бюджетно - використовується стандартний інструментарій.
• Швидко - з тієї ж причини.
• Система майже не змінюється, оновлювати її простіше.

мінуси:

• Клієнт підлаштовується під систему, а не система під клієнта. Рішення частіше виходить незручним, неповним. Кожен бізнес - нові особливості.
• Як правило, це автоматизація на рівні «фана», а не вирішення конкретних проблем бізнесу.
• Найчастіше співробітники перестають користуватися такими порталами. Портал живе за рахунок контенту, немає контенту або він застарів - портал помер.

Такий підхід - доля молодих агентств. Їх мета - відвантажити ліцензію, а не заробити на підтримку та розвиток.

Другий підхід. Відштовхуватися від проблеми клієнта

Клієнт приходить до агентству з проблемою і, зрозуміло, проханням її вирішити. Агентство занурюється в задачу, вивчає її разом з клієнтом і шукає шляхи адаптації існуючого інструментарію або варіанти розробки нового. Такий вдумливий, дослідницький підхід, правильніше і ефективніше.

плюси:

• Система підлаштовується під клієнта, а не клієнт під систему - рішення точкове.
• Чим більше зробиш, тим крутіше поїде, тим більше розвинуться апетити, тим більше інструмент буде затребуваний і стане приносити користь.

мінуси:

• Це довго. Іде час на вивчення завдання, занурення, узгодження, реалізацію задуманого.
• Це дорого. Індивідуальні рішення і спеціальні розробки дорожче, ніж стандартна відвантаження порталу.
• Вище ризики, якщо не запрацює (в першу чергу фінансові). Це безпосередньо пов'язано з грамотністю розробника, його чесністю і сумлінністю агентства. Не всі проблеми може вирішити портал, про що бажають заробити агентства благополучно замовчують.
• Реальність і легкість поновлення порталу в майбутньому безпосередньо залежить від «пряморукості» розробника.

Вибір підходу - рішення клієнта. Якщо бізнес невеликий, внутрішня комунікація не передбачає многоступенчатости і заплутаності, не потрібна кастомизация порталу, то і переплачувати, переробляти немає сенсу. В іншому випадку, коли компанія чисельністю співробітників понад 500, а портал повинен вирішувати питання не тільки урахування часу, постановки завдань, корпоративного оповіщення, а й документообігу, з інтегрованими сторонніми системами - рішенням з коробки не обійдешся.

Що стосується агентств - підхід «дослідників і творців» вибирають тільки великі агентства, які дорожать репутацією. Профі не бояться відмовляти не визначився клієнтам. Без чіткої мети немає результату, а негатив швидко поширюється. Агентств, які круто підковані технічно, мало. Але агентств, які занурюються у внутрішню кухню замовника і потім реалізують це технічно, ще менше.

Павло Мелдажіс

Провідний спеціаліст департаменту корпоративних рішень

Виходить замкнуте коло, щоб зрозуміти «Навіщо портал?» - потрібно спробувати, щоб спробувати - потрібно зрозуміти «Навіщо він потрібен?». Тут, до речі, виручає хмарна версія «Бітрікс»: для проби реєструйтеся, встановлюєте і тестируете хмара.

Картина світу інтегратора

Подібна логіка (поділу на простіше і складніше) простежується і в сегментації платформ. Виходить дуже цікава картина.

Є рішення на MS SharePoint, це великі неповороткі системи, дорогі в обслуговуванні і розробці. Але важливо те, що розробка таких интрасетей відштовхується від потреб клієнта і його бізнесу. Так, існують пакети рішень, що закривають багато типових потреби (месенджер, форум, картка співробітника, структура, фотоальбом), але, як правило, все пишеться «з нуля» під індивідуальні завдання клієнта. Кожен бізнес-процес проговорюється, потім реалізується автоматизація в системі. Такі рішення в підсумку мають довший термін життя, і вони вважаються більш ефективними рішеннями. Системи подібні MSS вибирають зрілі компанії, у яких сформовано розуміння ключових завдань - «що потрібно від порталу». Не складно здогадатися - впровадження MSS йде по другому підходу.

На противагу MSS портал «Бітрікс24» поставляється готовим пакетом, зазнаючи серйозних змін. У «Бітрікс24» мало індивідуальності, він не завжди закриває потреби клієнта. Кожен бізнес хоч і схожий, але кожен має істотні відмінності. Процес впровадження порталу на «Бітрікс24» в більшості випадків - перший підхід.

Напрошується питання: «Чому б не застосувати другий підхід у впровадженні" Бітрікс "?». І це вірна думка.

Над її реалізацією ми працюємо довго і наполегливо. І сформували для себе загальні принципи впровадження порталу. Вони написані нашим потом і кров'ю: з чого починати впровадження і до чого прагнути, на які питання відповідати. Нижче кроки на шляху до робочого інструменту - ідеалу замовника і агентства.

Загальні рекомендації по впровадженню інтранет-порталу

1. Визначити цілі і завдання впровадження

Хоча б зрозуміти, де погано і що хочеться зробити краще. Чим конкретніше мета, тим імовірніше її досягнення.

Вдалі приклади:

• Автоматизувати процес постановки і відстеження KPI співробітників. Зараз процес реалізований в паперовому вигляді.
• Прищепити культуру постановки і виконання завдань. До слова, для цього і в «Бітрікс24» вже все є, але немає регламенту. Розробка регламенту - завдання клієнта. Ознайомити з функціями платформи - завдання агентства.

Невдалий приклад:

• Автоматизувати внутрішні бізнес-процеси компанії: замовлення таксі, заявка на відпустку, заявка на відрядження.

З одного боку ніби конкретно, але одна проблема. Агентство може не замислитися серйозно цим побажанням. Непідкований менеджер відповість замовнику: «У" Бітрікс "вже є стандартний бізнес-процес заявки на відрядження, можете користуватися». Проблема розкриється пізніше, коли клієнт зрозуміє - стандартний процес йому не підходить, чи не відпрацьовує потрібні ступені узгодження. Доопрацювання занадто дорога або агентство в принципі некомпетентно надавати консультацію. В результаті клієнт незадоволений результатом, нічого толком не працює. Агентство, отримавши свою частку за ліцензії, ретирується. А сталося це тому що:

• клієнт не поставив чітку мету;
• агентство не задало уточнюючі питання, відповідно, встановивши мінімальну вартість;
• клієнт вибрав за ціною (адже дивно платити за бізнес-процес, коли він вже йде з коробки);
• в зазначений бюджет реалізувати те, що хоче клієнт, агентство не може - не закладали;
• клієнт незадоволений, розчарований і в агентстві, і в продукті.

Ось якщо завдання сформулювати хоча б так: «Автоматизувати процес відрядження співробітника, який відбувається відповідно до регламенту» і обов'язково докласти сам регламент, то половина агентств, швидше за все, відразу відсіється. Тому, що це складно реалізувати без відповідного досвіду.

2. Визначити зони відповідальності

Замовник повинен чітко розуміти, де закінчується зона відповідальності виконавця. Завдання виконавця - донести це до клієнта, щоб не створювалося хибне відчуття, ніби відповідальність за впровадження порталу лежить тільки на агентстві. Агентство - технар, максимум - консультант.

А зона відповідальності замовника закінчується на технічному виконанні. Не потрібно вчити агентство, як правильно використовувати стандартну функцію або нав'язувати використання модуля списків з метою економії коштів, це не завжди правильно на дистанції (підтримка, оновлення, доопрацювання), а іноді і зовсім незручно з точки зору юзабіліті.

Розвію міф: замовник думає, що агентство при кожному зручному випадку шукає шлях ускладнити рішення і заробити більше грошей, - це не так. Якщо у агентства достатньо роботи, фахівці технічно грамотні і вже мали досвід з подібними завданнями, то вони дійсно пропонують найбільш оптимальний варіант. Довіртеся їм і не шукайте каверзи.

3. Знайти палаючі очі

На стороні клієнта повинно бути відповідальна особа, у якого «свербить». Йому хочеться одне, друге, третє ... Він активно користується порталом і втягує колег в процес. Важливо, щоб у цієї людини була підтримка з боку керівництва. Нецікавим, нічого не хоче крайній - не про хорошу роботу. Якщо «палаючих очей» немає, то, швидше за все, проект провалиться.

4. Розставити пріоритети

Роботи по впровадженню можуть тривати нескінченно, досконалості немає меж. У живій організації завжди буде що автоматизувати, тому важливо розставити пріоритети за завданнями або напрямками. Краще працювати з двома потоками. Наприклад, електронні заявки і доопрацювання модуля wiki. Якщо працювати по іншому, то, по-перше, відповідальній особі з боку замовника складно тримати все в голові. По-друге, виконавцеві доведеться підключати на проект нових програмістів (можливі конфлікти «з технічної точки зору»). По-третє, користувачам потрібно видавати результат порційно, а не все відразу.

5. Впроваджувати частинами

Аж до того, що спочатку на порталі взагалі нічого немає.

Поясню чому:

• Кожним інструментом потрібно навчитися, а потім навчити користуватися. Створити регламент використання. На це потрібен час і чистий простір, щоб познайомитися з функціональністю і з самого початку не заплутатися в структурі.
• Якщо відразу вивалити на співробітників все, що може портал, вони загубляться, очі розбіжаться, користуватися не навчаться.
• Імовірність, що якийсь інструмент працювати не буде або буде працювати криво, набагато вище, якщо всі можливості порталу реалізовані скопом. Кожен етап не тестувався окремо, портал не поступово наповнювався блоками, які не виявлені помилки - звідси невдоволення і відмова від порталу.

6. Тестувати

Спочатку пілотна група тестує портал, потім всі інші. Важливо, щоб керівництво було в числі перших.

Як правило, в систему пускають HR та ІТ-фахівців, їм простіше адаптуватися до нових інструментів.

7. Дати порталу навантаження

Ви купуєте новий телефон, і перші дні відчуваєте дискомфорт. Старий був звичніше. Але не повертатися ж до застарілої моделі! Дзвониш, пишеш, Скрол, користуєшся телефоном щопівгодини - швидко звикаєш і з часом жити без нього не можеш.

Це все до чого ?! Потрібно зав'язувати на порталі бізнес-процеси і не дати зворотного шляху. Поява ресурсу - не чарівна паличка, за помахом якої все почнуть користуватися порталом і радіти результатами. Хороший результат - робота обох сторін.

Якщо щось можна зробити на порталі, то потрібно робити це на порталі, заборонивши інші інструменти (але важливо, щоб це було зручно і швидко!).

8. Визначити критерії успішності впровадження

Я поділяю критерії на два тісно пов'язаних табору.

Перший. Рішення конкретних завдань. Автоматизація процесу «відрядження від заявки до звіту», впровадження Help-desk і інших інструментів. Це зрозумілі завдання, які аналізуються, проектуються, реалізуються, запускаються в експлуатацію.

Другий. Корисність впровадження. Його складно виміряти емпірично, він відчувається на рівні побуту співробітників. Якщо вони посилаються на портал як на авторитетне джерело, саме там шукають потрібну інформацію - це головна ознака користі порталу. Коли в офісі можна почути фрази типу: «Я не знаю, яка версія наказу остання, подивися на порталі, там точно свіжа» або «Я тобі в завданні на порталі прокоментував і файлик доклав», «Я на порталі ідею подав, проголосуй за неї »або« Запитай у порталі, впевнений, хтось стикався з такою ж проблемою », можна вважати, що портал успішно запущений.

Разом, що важливо пам'ятати

1. Чітко сформульовані цілі і завдання.
2. Хто за що відповідає.
3. Пріоритетність, порционность і послідовність завдань.
4. Тестова група переважно з керівництва.
5. Обов'язкова навантаження на портал, без завдань він «помре».

Це базові принципи, щоб отримати працюючий інтранет-портал. Якщо ви потенційний замовник і читаєте нас, то пам'ятайте - не все в руках digital-агентства. Воно не зможе зробити бізнес рентабельніше без вашої допомоги. А якщо ви агентство, то пам'ятайте - випитуйте у замовника всю необхідну інформацію, уточнюйте, і поговоріть про зонах відповідальності заздалегідь.

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Ваші статті надсилайте нам на [email protected] . А наші вимоги до них - ось тут .