1 0. 1. Застосування сервісу в логістиці
Будь-яка компанія, яка піклується про розвиток свого бізнесу, орієнтується на запити споживача, проводить моніторинг споживчого попиту. Основою попиту на будь-який товар служить корисність, яка визначається споживачами і якістю.
Товари, які є предметами багаторазового, довгострокового використання, потребують сервісному обслуговуванні. Чим дорожче продукція, тим більше уваги повинен приділяти виробник сервісного обслуговування. Товар, який не підтримує сервісним обслуговуванням, не користуватиметься масовим попитом, не знайде свого покупця. При покупці побутової техніки першим питанням, заданим продавцеві, буде питання про гарантії. У разі, якщо техніка зламається, то де можна
її відремонтувати, де можна буде купити запасні частини та ін.
Почувши відповідь, що вподобану техніку не ремонтують, покупець швидше за все не буде її купувати.
Вимоги покупця змушують виробників піклуватися про сервісне обслуговування своєї продукції. Чим складніше техніка і ширше асортимент продукції, що випускається, тим складніше відстежити необхідний рівень запасних частин, частоту їх виробництва, географію споживачів. Щоб скоротити витрати, пов'язані зі створенням запасних частин, необхідно відстежувати оптимальний обсяг за допомогою надходить від сервісних служб запиту на запасні частини. Для підтримки необхідного рівня сервісного обслуговування своєї продукції на підприємствах створюється спеціалізована служба, що займається як сервісним обслуговуванням, так і моніторингом запасних частин.
Використання логістичного сервісу допомагає підприємствам систематизувати процес, налагоджувати взаємозв'язок підприємства зі службами сервісу.
1 0. 2. Рівні логістичного сервісу
В даний час для забезпечення конкурентоспроможності недостатньо випускати якісний товар. В процесі поставки товару покупцеві виробник надає супутні послуги, тобто намагається задовольнити потреби і попит покупця.
Логістичний сервіс - це комплекс послуг, що надаються в процесі постачання товарів.
Об'єктом логістичного сервісу виступають різні споживачі матеріального потоку. Логістичний сервіс здійснюється або самим постачальником, або експедиторською фірмою, що спеціалізується в області надання послуг з доставки товарів. Роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три групи.
1. Передпродажні роботи по формуванню логістичного сервісу - включають в основному планування рівня цього сервісу.
2. Роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів:
• підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції;
• забезпечення надійності доставки;
• скорочення термінів доставки;
• надання інформації про проходження вантажів.
3. Післяпродажні послуги. Це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т.д. Створення реєстру проданих товарів дозволяє точно визначати перелік якісних товарів, виявляти постійний брак і робити пропозиції щодо виправлення цього шлюбу. Весь перелік післяпродажних послуг повинні здійснювати спеціалізовані сервісні служби, які мають певний досвід.
Рівень логістичного сервісу підприємства може бути оцінений по ряду критеріїв. Оцінку можна зробити за формулою
Рівень сервісу можна оцінити, також зіставляючи фактичний час на виконання певних логістичних послуг, груп логістичних послуг з часом, яке необхідно було б затратити в разі надання всього комплексу можливих послуг.
Для оцінки рівня логістичного сервісу постачальника товарів застосовують такі критерії:
• надійність постачання;
• повне час від отримання замовлення до поставки партії товарів;
• гнучкість постачання;
• наявність запасів на складі постачальника;
• можливість надання кредитів і ін.
Надійність постачання - це здатність постачальника дотримуватися обумовлені договором строки поставки в встановлених межах.
Гнучкість поставки означає здатність постачальника враховувати особливі побажання клієнтів: зміна форми замовлення, зміна тари і упаковки, отримання клієнтом інформації про стан замовлення та ін.
Для кожного окремого сервісного підприємства набір критеріїв якості логістичного сервісу різний. Наприклад, рівень логістичного сервісу магазинів самообслуговування можна оцінити за все за двома критеріями:
1) асортименту товару;
2) швидкості касового обслуговування покупців.
При цьому показники рівня сервісу будуть виглядати наступним чином.
Рівень сервісу за асортиментом товарів:
Рівень сервісу по швидкості касового обслуговування
Швидкість обслуговування можна визначити також як середній час обслуговування одного покупця. Але для цього необхідні відповідні вимірювання.
Для транспортного підприємства критеріями рівня логістичного сервісу можуть бути надійність постачання, час транспортування вантажу, кількість супутніх послуг і ін.
1 0. 3. Визначення оптимального обсягу логістичного сервісу
При підвищенні рівня логістичного сервісу зростає обсяг продажів компанії, а отже, і доходи. Однак розширення сфери послуг тягне за собою збільшення витрат підприємства, тому важливе завдання логістики на підприємстві полягає в пошуку оптимального рівня сервісу.
Крива витрат на забезпечення логістичного сервісу носить експонентний характер, тобто при проходженні певної точки витрати на сервіс різко зростають, оскільки початковий рівень сервісу визначається невеликими вкладеннями.
Однак у міру того як потреби ринку зростають, підприємства змушені йти на дорогі заходи.
Крива доходу від реалізації має S-подібну форму, що пояснюється двома основними причинами:
1) більшість ринків вимагає від продавця наявності мінімального рівня сервісу. В іншому випадку підприємство не буде прийнято ринком;
2) після досягнення певного рівня сервісу ринок стає нечутливим до його подальшого збільшення.
Оптимальний рівень сервісу можна визначити за допомогою графіка, представленого на рис. 10.1.
Крива доходів визначається реакцією ринку, і при досконалої конкуренції компанія, як правило, не може вплинути на криву витрат.
Поліпшити рівень сервісу за допомогою виконання максимального числа заявок можна двома способами: збільшити розмір запасів і (або) налагодити швидку систему отримання заявки і доставки замовлення.
Перший шлях - екстенсивний і вимагає зростання витрат, пов'язаних з утриманням запасів. Другий шлях не вимагає підвищення запасів, конкурентоспроможність зростає за рахунок чіткої логістики просування інформації та матеріалів.
10.4. Створення логістичного сервісу і оптимізація його обсягу
Покупець при виборі готової продукції бере до уваги можливості виробника в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає і асортимент, і якість передбачуваних послуг. Перелік логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність мати стратегію в області логістичного сервісного обслуговування споживачів. Послідовність дій по формуванню системи логістичного сервісу може здійснюватися за наступною схемою:
• сегментація споживчого ринку;
• визначення найбільш значимих послуг для покупців;
• ранжування послуг;
• визначення стандартів послуг у розрізі окремих сегментів ринку;
• оцінка послуг, що надаються, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг, що надаються, визначення рівня сервісу, необхідного для забезпечення конкурентоспроможності компанії;
• встановлення зворотного зв'язку з покупцями для забезпечення відповідності послуг потребам покупців.
Для зменшення витрат, пов'язаних з наданням сервісних послуг, ресурси компанії зазвичай концентруються на наданні покупцям виявлених найбільш важливих для них послуг.
Як правило, збільшення обсягу виробництва (за рахунок кількості або асортименту) супроводжується зростанням рівня сервісу.
Ці два фактори - збільшення обсягу виробництва і сервісних послуг - тісно взаємопов'язані: з одного боку, підвищуються витрати на сервіс, а з іншого - зростає обсяг продажів і відповідно дохід. Завдання, що стоїть перед службою логістики, полягає в пошуку оптимальної величини рівня сервісу з необхідними кількісними і якісними показниками.
Збитковість торгового процесу при низьких значеннях логістичного сервісу виникає на розвинених ринках. Припустимо, підприємство оптової торгівлі має намір працювати на розвиненому ринку оптових послуг з широтою асортименту в межах 10% від пропонованого конкурентами. Витрати по створенню асортименту можуть не окупатися в зв'язку з низькою зацікавленістю покупців в умовах цього оптовика і відповідно низьким об'ємом продажів. Оптимальне значення рівня сервісу можна знайти також служив витрати на сервіс і втрати на ринку, викликані зниженням рівня сервісу.
На початок
<
