Підписатися на стрічку новин
через RSS канал 
27 січня 2010 22:33
Один з найбільших операторів на вітчизняному ринку вантажоперевезень - компанія «Ділові лінії» підвела підсумки першого року роботи свого контакт-центру, який був створений для вирішення завдання ефективного зв'язку з клієнтами, традиційно проблемного питання для будь-якої транспортної компанії.
У той час, як основні зусилля персоналу таких компаній спрямовані на забезпечення логістики та координацію пересування вантажу, сам замовник вантажоперевезення залишається без належної уваги, причому зі збільшенням масштабів роботи зростає і проблема такої взаємодії. Кілька років тому компанія «Ділові лінії» поставила перед собою завдання принципово змінити ситуацію в кращу сторону. Зволікання вело не тільки до втрати нових замовників, але і до створення незручностей наявним клієнтам компанії. «Ділові лінії» були засновані в 2001 році і за 8 років ефективної роботи перетворилися в найбільшу логістичну компанію, що задає тон на ринку вітчизняних вантажоперевезень. У своєму сегменті перевезення збірних вантажів компанія займає лідируючу позицію в Росії. В її 40 філіях, розташованих по всій країні, трудяться понад 4,5 тисяч осіб. «Ділові лінії» доставляють збірні вантажі в більш ніж 1000 населених пунктів РФ.
На першому етапі вирішення проблеми «Ділові лінії» вдалися до послуг зовнішніх call-центрів. У всіх регіонах присутності компанії були укладені договори з фірмами, які пропонують даний вид послуг. Ця практика тривала півтора року і на той момент цілком себе виправдовувала, хоча вже тоді було ясно, що зовнішні call-центри з поставленим перед ними завданням справляються не кращим чином. До числа недоліків в їх роботі можна віднести недостатньо високий рівень підготовки операторів і їх слабку зацікавленість в досягненні оптимального результату. Крім того, не всі call-центри готові працювати за гнучкими схем і графіків. У роботі ж транспортної компанії завантаженість буває нелінійна, зі своїми піковими значеннями і тимчасовими спадами, як протягом року, так і протягом однієї доби. Усунення названих недоліків в роботі call-центрів тягло за собою настільки відчутне збільшення вартості їх послуг, що ставало невигідним самому замовнику.
«Для нас узгоджувати свою роботу з великою кількістю зовнішніх організацій виявилося незручним з точки зору ведення бізнесу, - каже Павло Зелюкін, начальник call-центру« Ділових ліній ». - Створення власної структури зі схожими функціями ми визнали більш ефективним вирішенням даного питання ». У 2008 році фахівці «Ділових ліній» приступили до вибору партнера по обладнанню та конфігурації контакт-центру, який вирішено було створити в головному офісі компанії в Санкт-Петербурзі. Контакт-центр повинен був взяти на себе такі функції, як надання довідково-інформаційних та консультаційних послуг клієнтам компанії, а також оповіщення замовників про прибуття вантажу на термінал і про готовність прийняти вантаж до відправлення. Важливою задачею була також організація регулярних опитувань клієнтів для оперативного виявлення недоліків в роботі компанії. (З цією метою «Ділові лінії» щорічно опитують десятки тисяч (!) Своїх замовників). Слід зазначити, що робота щодо оповіщення замовників дуже трудомістка через специфіку збірних вантажів. Як правило, в кожному автофургоні, що приходить на вантажний термінал, знаходиться кілька сотень різних вантажів. При цьому, наприклад, в Москві і Петербурзі обсяг перевезень вимірюється сотнями машин в день. Тільки в північній столиці Росії фахівці «Ділових ліній» щодня оформляють понад 15.000 заявок на відправку вантажу. При цьому час оповіщення клієнтів про прибуття вантажів повинно бути мінімальним, в зв'язку з чим питання оперативного контакту з замовником в цей момент набуває особливого значення. «Логістика може бути вибудувана геніально, робота на складах налагоджена до дрібниць, але якщо при цьому відсутня система швидкого оповіщення клієнтів, то замовник буде втрачати час, не маючи інформації про доставку вантажу. Такий стиль роботи був характерний для радянської епохи, десь він зберігся і зараз. Нашої компанії він абсолютно не підходить », - каже Павло Зелюкін.
Вибираючи постачальника рішення для організації власного контакт-центру, в «Ділових лініях», окрім функціональності, яка визначається перерахованими вище завданнями, враховували і ряд інших факторів, зокрема, надійність, якість і вартість відповідного обладнання. Крім того, воно повинно було бути сумісним з уже наявним обладнанням і програмним забезпеченням, використовуваним в «Ділових лініях». Слід було також враховувати, що будь-який контакт-центр - завжди нетипове рішення. Вибір був зроблений на користь Cisco. При цьому враховувалося, що ця компанія має сильні позиції за всіма характеристиками необхідного «Діловим лініях» обладнання і є беззаперечним лідером на ринку мережевих рішень, а головне - в ході переговорів Cisco в повній мірі продемонструвала свою орієнтованість на вирішення конкретних, в тому числі нестандартних завдань , що стояли перед клієнтом. У період підготовки обладнання до поставки в Петербург фахівці компанії «Ділові лінії» отримали віддалений доступ до ідентичному за рівнем складності лабораторному контакт-центру Cisco. Це було важливо для того, щоб до моменту установки комплексу забезпечити необхідний рівень інтеграції з програмними рішеннями, що застосовувалися в компанії. Контакт-центр надійшов в розпорядження «Ділових ліній» вже в заданій конфігурації, повністю підготовленим до роботи. У його складі - велика кількість серверів, джерела безперебійного живлення, маршрутизатори і багатофункціональні телефони. Все встановлене обладнання повністю дубльовано і виключає можливість перебоїв в роботі контакт-центру. Після установки устаткування і перевірки його працездатності контакт-центр був моментально став до ладу. За рік його експлуатації не було жодного збою в роботі обладнання. «Наш контакт-центр обладнаний робочими місцями для 150 операторів і відноситься до категорії великих, - розповідає Павло Зелюкін. - У наших планах - створення єдиної мережі контакт-центрів в різних філіях зі збільшенням числа робочих місць по всій країні до півтори тисячі. Технічно це цілком здійсненно: відмінна масштабованість рішень - відмінна риса Cisco. Такі контакт-центри є лише у кількох компаній в Росії, і ми повинні встати в один ряд з ними, інакше подальше розширення «Ділових ліній» як транспортної компанії буде неможливим ».
Про ефективність роботи контакт-центру «Ділових ліній» говорить такий факт. Один телефонний оператор транспортної компанії за день роботи може зробити близько 200 дзвінків, сповіщаючи клієнтів про доставку вантажу на склад (таку кількість вантажу приходить з одним автофургоном). Отже, клієнти, чиї вантажі прийшли на двох машинах, будуть сповіщені лише за 2 дні. У більшості компаній так все і відбувається. При збільшенні вантажопотоку їм доводиться постійно збільшувати кількість операторів або приносити в жертву інтереси клієнтів. У операторів же контакт-центру «Ділових ліній» робота щодо оповіщення вантажоодержувачів вантажів, які прийшли з одним автофургоном, займає не більше 15 хвилин. Настільки високий показник, на думку керівника контакт-центру, став можливий завдяки наявності ефективного алгоритму і злагодженості в роботі великого числа операторів, а також за рахунок їх чіткої взаємодії з філіями компанії по всій країні. «Надійність і висока функціональність роботи контакт-центру Cisco, побудова якого стало черговим кроком на шляху розвитку нашої компанії, сьогодні дозволяє« Діловим лініях »зосередитися на виконанні свого основного завдання - перевезення вантажів», - констатує Павло Зелюкін.
Про компанію "Ділові лінії".
Транспортна компанія «Ділові лінії» здійснює доставку збірних вантажів і посилок, автомобільні, контейнерні, авіа та залізничні перевезення в будь-якому напрямку по території Російської федерації. Кожна філія компанії «Ділові лінії» має в своєму розпорядженні логістичним терміналом з розвиненою інфраструктурою і всім необхідним технічним забезпеченням для транспортних перевезень. Більш детальна інформація про компанію: www.dellin.ru
Про компанію Cisco.
Cisco, світовий лідер у галузі мережевих технологій, що змінюють способи людського спілкування, зв'язку і спільної роботи, в цьому році відзначає 25-річчя своєї успішної діяльності в області технологічних інновацій та соціальної відповідальності. Інформація про рішення, технології та поточну діяльність компанії публікується на сайтах www.cisco.ru і www.cisco.com.
Обговорити Новина в Блозі »
<
