Зазвичай зниження трудомісткості досягається як за рахунок механізмів самообслуговування, що дозволяють користувачам самостійно вирішувати проблеми на основі типових рекомендацій, так і завдяки підвищенню якості взаємодії всередині ІТ-підрозділів, але для цього база знань повинна виключати необхідність повторного рішення проблем. Однак на практиці реалізація ефективного процесу управління знаннями стикається з низкою труднощів.
- Політика компаній, спрямована на заохочення найбільш досвідчених і грамотних фахівців, призводить до того, що ці фахівці не зацікавлені ділитися своїми знаннями з іншими співробітниками, і навіть при використанні будь-яких засобів для формування бази знань якість її наповнення виходить низьким і не призводить до підвищення ефективності.
- Найчастіше у технічних фахівців немає часу для підтримки актуальності бази знань, інформація в ній швидко застаріває, а пошук вимагає введення пошукових запитів вручну, що знижує віддачу від бази.
- Далеко не кожен технічний фахівець здатний грамотно описати рішення проблеми так, щоб воно згодом могло використовуватися іншими.
В результаті навіть після впровадження систем, в яких заявлена підтримка бази знань, ефективність роботи служби технічної підтримки не підвищується, а в ряді випадків навіть знижується, оскільки керівництво відволікає фахівців від виконання їх прямих обов'язків для вирішення питань, пов'язаних з написанням статей для бази знань; при пошуку в базі знань багато часу йде на аналіз застарілої і непотрібної інформації; до того ж однакові проблеми можуть вирішуватися кілька разів різними фахівцями, тому що жоден з них так і не описав рішення в базі знань.
Цими проблемами почали займатися ще в 80-і роки, і однією з систем, призначених для їх вирішення, є Active Knowledge, що входить до складу LANDesk Service Desk. Як і більшість ITSM-рішень, вона дозволяє автоматизувати найбільш популярні процеси управління ІТ-сервісами, від управління інцидентами до управління рівнем послуг, і, крім того, має набір інструментальних засобів для реалізації довільних моделей процесів, а також підсистему управління знаннями. В основі підсистеми Active Knowledge, крім ITIL лежить методологія централізації знань при організації роботи служб технічної підтримки (Knowledge Centered Support, KCS), розроблена міжнародним альянсом Consortium for Service Innovation , Що включає такі компанії, як Microsoft, Novell, Oracle, VeriSign і ін. Ключові принципи KCS такі:
- створювати знання як побічний продукт при вирішенні проблем - статті в базі знань служби технічної підтримки повинні створюватися не вручну, силами спеціально виділених співробітників, а автоматично, в процесі обробки заявок користувачів;
- поліпшувати інформацію на основі запитів і практики роботи - база знань по роботі сервісних служб повинна модифікуватися не в рамках додаткових робіт, а безпосередньо в процесі її повсякденного використання фахівцями служби технічної підтримки;
- створювати повну базу знань, накопичених за весь час експлуатації ІТ-інфраструктури: база знань із технічної підтримки повинна зберігати накопичений досвід за весь період роботи ІТ-системи, включаючи найактуальнішу інформацію;
- заохочувати навчання, взаємодія, поширення та поліпшення знань - на відміну від традиційних оцінок співробітників служб технічної підтримки виключно за рівнем їх знань, методологія KCS закликає оцінювати фахівців за їх здатність вчитися і допомагати вчитися іншим.
Методологія KCS передбачає систему заохочень фахівців за їх внесок у вдосконалення і поширення колективних знань на базі прозорих критеріїв оцінок, має на увазі реалізацію ряду організаційних заходів, спрямованих на формування процесів накопичення і поліпшення знань ( Мал. 1 ), А також обов'язкову наявність інформаційної системи, яка підтримує реалізовані процеси.
Процеси KCS розбиті на два циклу: «Рішення» відповідає за наповнення бази знань, а також за структурування, оптимізацію і підвищення якості знань в процесі вирішення проблем; «Поліпшення» відповідає за постійне вдосконалення процесів циклу «Рішення».
За даними альянсу Consortium For Service Innovation, методологія KCS дозволяє:
- швидше обробляти інциденти і запити на обслуговування (на 50-60% скоротити час на рішення, на 30-50% збільшити частки заявок, дозволених вже при першому контакті користувача зі службою підтримки);
- оптимізувати використання ресурсів (на 70% скоротити час навчання фахівців, на 20-35% скоротити плинність кадрів);
- створити систему навчання організації (на 10% скоротити кількість проблем за рахунок усунення їх першопричин).
Спеціалізований функціональний модуль Active Knowledge покликаний реалізувати систему управління знаннями на базі методологічних рекомендацій ITIL / KCS, зокрема надати користувачам: кошти опису структури бази знань і автоматичної публікації знань; графічні засоби створення і відстеження життєвого циклу інформаційних статей; засоби поділу прав доступу до інформаційних статей; засоби оцінки ефективності інформаційних статей; засоби публікації і структурування неструктурованою інформації; засоби індексування і пошуку даних.
архітектура
Інформація про інциденти, проблеми, запитах на зміни і т.д. накопичується в базі даних LANDesk Service Desk ( Мал. 2 ) Без змін ( «як є»), а підсистема Active Knowledge служить для перетворення цього хаосу в структуровані знання. Вона дозволяє описати необхідну структуру бази знань: які об'єкти і які їх атрибути повинні автоматично публікуватися в базі знань. На рівні опису структури бази знань можна вказати, які способи пошуку повинні підтримуватися для кожного атрибута (наприклад, повний збіг значення пошукового запиту і значення атрибута або «м'яке» збіг з урахуванням особливостей мови), а також вказати атрибути, які будуть використовуватися в якості заголовків класифікатора знань.
Керуючись цим описом, підсистема за допомогою спеціального коннектора здійснює створення структури знань в базі Verity, яка оптимізована під пошукові запити і пошуковий движок, що забезпечує пошук інформації в Web-додатках. (Продукти компанії Verity використовуються самостійно і в складі інших рішень, наприклад в сервері додатків GoldFusion компанії Adobe Systems і в модулі Active Knowledge LANDesk Service Desk.) У процесі обробки заявок інформація реплицируется в базу знань LANDesk Service Desk відповідно до сформованої структурою. При необхідності структуру бази знань можна змінювати в ході експлуатації системи (наприклад, додати або видалити будь-які об'єкти або атрибути). При цьому база знань буде повністю перебудована без втрати даних. Це буває корисно, наприклад, якщо на стадії впровадження системи було прийнято рішення про доцільність публікації в базі знань будь-якого об'єкта (наприклад, коментарів фахівців до інцидентів), але в процесі експлуатації з'ясувалося, що автоматична публікація цієї інформації знижує ефективність бази знань. Система дозволяє виключити зайвий об'єкт зі структури бази знань без втрат відомостей по інших об'єктах. Можливо і зворотну дію - розширення схеми бази знань. Крім того, є можливість розміщувати в базі знань неструктуровану інформацію (текстові файли, дані в форматах MS Office, PDF) з її прив'язкою до ідентифікації розділах для оптимізації пошуку.
Підсистема Active Knowledge має вбудовані засоби для оцінки ефективності створених інформаційних статей, кожна з яких має атрибут «Ефективність». Його значення автоматично змінюється в залежності від того, наскільки часто стаття використовується в процесі обробки заявок, а також в залежності від наявності відгуків співробітників технічної підтримки і користувачів про її корисності. Відповідно до методології KCS, на підставі ефективності статей доцільно проводити оптимізацію бази знань (покращувати наявний матеріал), а також заохочувати авторів корисних знань.
Робота з базою знань
Інформаційна стаття може містити будь-який настроюється набір атрибутів. До статті можуть бути прив'язані додаткові об'єкти, наприклад коментарі, ключові слова, рекомендації щодо поліпшення рішення і т.д. Це, з одного боку, оптимізує пошук (за ключовими словами), а з іншого - підвищує зручність використання матеріалів технічними фахівцями, підвищуючи рівень структуризації інформації. Система Active Knowledge передбачає можливість відстеження життєвого циклу інформаційної статті на підставі електронної моделі процесу, яка може бути створена вбудованим дизайнером процесів LANDesk Service Desk.
Електронна модель дозволяє, наприклад, вибудовувати процес узгодження нової статті декількома фахівцями і її затвердження керівником процесу, відзначати статті, що потребують доопрацювання, і т.д. У будь-який момент з будь-якої статті можна отримати інформацію по життєвому циклу, на підставі якого вона була опублікована, і її поточному статусу. На стадії експлуатації системи можна змінювати положення статті в її життєвому циклі, що дозволяє підвищити якість інформації в базі знань, так як це формує колективний спосіб роботи над матеріалом статей у вигляді регламентованого процесу. В рамках даного процесу важливо реалізувати рольову модель, рекомендовану методологією KCS, в якій одні фахівці (з числа співробітників, основною роботою яких є безпосередня взаємодія з користувачами) відповідають тільки за використання і створення знань в процесі своєї роботи, а фахівці вищої кваліфікації відповідають за структурування і своєчасну модифікацію знань. Співробітники, що володіють знаннями в вузьких областях, будуть відповідати за підвищення якості знань (виявлення першопричин проблем, вироблення і формулювання типових рішень) і вдосконалення процесу управління знаннями в своїй області. Лідери процесу з числа керівників або найбільш ефективних співробітників відповідають за вдосконалення процесу, формують критерії успіху для оцінки його ефективності і регламентують методи мотивації фахівців. Це дозволяє залучити фахівців різної кваліфікації в загальний процес з загальними цілями, загальними результатами і мотивами діяльності і дозволить налагодити обмін досвідом.
Одним з ключових вимог методології KCS є наявність засобів швидкого доступу до інформації, що зберігається в базі знань. Сьогодні, коли служба технічної підтримки обробляє тисячі заявок в день, традиційних засобів повнотекстового пошуку інформації, що вимагають відкриття оператором вікна пошуку та введення пошукового запиту і виконання інших дій вручну, вже недостатньо - KCS вимагає, щоб доступ до статті, що містить рішення проблеми, відбувався за мінімальна кількість дій оператора.
Підсистема Active Knowledge підтримує як традиційні засоби пошуку, так і кошти «тіньового» пошуку, що дозволяє знайти інформацію щодо вирішення проблеми безпосередньо в момент оформлення запиту на неї оператором. У прикладі, показаному на рис. 3, оператор обробляє дзвінок користувача і вводить короткий опис інциденту, а система в фоновому режимі здійснює пошук по базі знань подібних інцидентів. У будь-який момент можна відкрити результати пошуку, ще не виходячи з вікна реєстрації заявки. Функцію «тіньового» пошуку можна прив'язати до будь-якого текстового поля будь-якого об'єкта системи (заявки, замітки, рішення і т.д.).
Функціонал бази знань доступний не тільки співробітникам технічної підтримки, але і кінцевим користувачам через Web-портал, що дозволяє скоротити кількість звернень до служби техпідтримки за рахунок самостійного вирішення проблем в рамках своїх прав доступу. Навіть якщо стаття не допоможе користувачеві вирішити проблему, вона може допомогти йому правильно сформулювати заявку в службу технічної підтримки і скоротити обсяг подальшого листування і телефонних дзвінків. KCS рекомендує зберігати в статтях формулювання проблеми в тому вигляді, в якому вони виходять від користувачів при оформленні інцидентів. Нехай вони звучать не так грамотно, зате зрозумілі користувачам, і пошук по ним дасть більш точні результати - користувачеві показується опис проблеми та її рішення в зрозумілій йому формі, а технічним фахівцям відображається весь перелік технічних даних (настройки обладнання, дані моніторингу мережі і т. д.). Система дозволяє постачати сторінки порталу оголошеннями для користувачів, в яких можуть міститися поради, в тому числі щодо використання бази знань, що дозволяє популяризувати принципи самообслуговування серед користувачів.
Один з ключових принципів KCS такий - «Не вирішуй проблему двічі»: замість того, щоб кожен раз заново шукати вихід з інциденту, рекомендується пошукати вже готове рішення в базі знань. Якщо таке рішення знайдено, база знань повинна «прив'язати» його до заявки, а не описувати повторно. У LANDesk Service Desk прив'язка статті з бази знань до заявки користувача здійснюється за допомогою контекстного меню, передбаченого для кожної статті. Пов'язані статті відображаються в «дереві пов'язаних об'єктів» заявки.
***
Для того щоб реалізувати ефективне управління знаннями по експлуатації сучасних ІТ-інфраструктур, від персоналу потрібні все більш значних зусиль з регламентації, впровадження та контролю відповідних процесів. Застосування засобів автоматизації обробки таких процесів дозволяє звести ці зусилля до мінімуму.
Сергій Лямуков ( [email protected] ) - керівник напрямку Service Desk, Arbyte Group (Москва).
Інструмент служб технічної підтримки
На російських підприємствах часто виникають серйозні труднощі при реалізації проектів управління ІТ-послугами. У чому причина цього і які вимоги, що пред'являються до інструментальних засобів, здатних допомогти в реалізації подібних проектів?
<
